Tutela dei Diritti e Accoglienza

Ufficio relazioni con il pubblico

Informazione, tutela, accoglienza e partecipazione

NB: Fra breve sarà pubblicata la Carta dei Servizi aggiornata

L'azienda Ospedaliera "Moscati" assicura ai cittadini il diritto alla informazione, accoglienza, tutela e partecipazione, che sono i fattori determinanti posti alla base di un buon rapporto tra l'Ente erogatore e l'utente. Tali funzioni sono espletate dall'Ufficio Relazioni con il pubblico, istituito in virtù dell'art. 12 del D.L. 29/93 e della Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri dell' 11/10/94.

L'U.R.P., presso l'Azienda Ospedaliera Moscati è stato istituito con delibera n. 371 del12/6/95. Il personale che al momento lo costituisce è il seguente:

1 Responsabile dell'URP  dr.ssa M.Egidia Gabrieli;
3 Collaboratori con la qualifica di Assistenti Sociali;
1 Collaboratore per i Rapporti con la Stampa e Sistemi Divulgativi;
1 Collaboratore Amministrativo.

L'Informazione

Alfine di garantire tutte le informazioni necessarie agli utenti per agevolarlo lungo il "percorso" dell'accesso ai servizi ospedalieri, l'URP coinvolge ogni struttura con la quale l'utenza può venire a contatto; prime fra tutte le Portinerie e il Punto Informazione. A migliorare l'accesso ai Servizi Ospedalieri si contribuisce anche con l'uso di una segnaletica chiara, sufficiente ed efficiente e soprattutto di facile intellegibilità. Il personale può essere meglio identificato, avendo l'A.O. già adottato i cartellini di riconoscimento che ogni operatore è tenuto a portare sulla propria persona.Oltre alle iniziative esposte, l'Azienda Ospedaliera, ha attivato il "punto informazione", sito nell'atrio dell'Ospedale S. G. Moscati di Viale Italia.

Presso tali punti viene anche divulgato eventuale materiale illustrativo prodotto dall'Azienda, come depliant o opuscoli contenenti notizie di pubblico interesse. L'informazione ai cittadini avviene anche tramite il settore "Rapporti con la stampa". Detto settore è preposto alla diffusione di iniziative intraprese dall'Azienda Ospedaliera, nonché di notizie di pubblico interesse relative all'attività ospedaliera, tramite gli organi di stampa e di divulgazione televisiva.

All'informazione contribuisce l'UFFICIO STAMPA aziendale che ha i seguenti obiettivi specifici:

promozione dell'immagine aziendale, attraverso un costante e proficuo rapporto con i mass-media, al fine di rendere visibili e valorizzare i fattori di qualità dei servizi erogati dalla struttura sanitaria nelle sue diverse articolazioni;

cura della rassegna stampa quotidiana e periodica;

potenziamento della comunicazione interna, volta soprattutto a sensibilizzare i dipendenti sull'importanza della promozione delle attività più rilevanti svolte nei vari ambiti operativi dell'azienda;

impulso alla diffusione tra i dipendenti del senso di appartenenza;

organizzazione e gestione di conferenze-stampa e di attività promozionali;

redazione di articoli giornalistici riguardanti l'evoluzione dei servizi sanitari offerti dall?Azienda, pubblicati su quotidiani e periodici (redazionali per le riviste "Salutare", "Italia Più" de "Il Sole 24 Ore", "Tecnica Ospedaliera"; redazionali per i quotidiani "Il Denaro", "Corriere dell?Irpinia" - Annuario);

redazione di comunicati stampa (circa 150 nell?arco di 18 mesi) per la diffusione di notizie su eventi di rilievo riguardanti l'attività aziendale e in ogni occasione di emergenza sanitaria e di criticità per la salute dei cittadini;

organizzazione di interviste televisive o su carta stampata con personale dell'Azienda che si è reso protagonista di eventi significativi;

periodico aggiornamento del sito internet aziendale, con l'inserimento di news e comunicati stampa.

La Tutela

I cittadini utenti, in funzione della Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/9/94 e dell'art. 14 del D.L. 502/92, hanno diritto ad esprimere le proprie osservazioni su disservizi, abusi o qualunque manifestazione di comportamento scorretto da parte del personale ospedaliero, tramite la formalizzazione dei reclami. L'URP dell'A.O. ha costituito presso ogni plesso ospedaliero un ufficio preposto a tale funzione. Presso tali uffici vengono distribuiti appositi modelli (vedi allegato in appendice), come previsto dalla Carta dei Servizi Pubblici Sanitari inviata dal Ministero della Sanità. Detti modelli sono conformi a quelli contenuti nella Carta dei Servizi suggerita dal Ministero della Sanità, in quanto ritenuti chiari e di facile interpretazione da parte degli utenti.

I reclami possono essere raccolti anche tramite telefono. Il personale addetto alle funzioni di accoglienza e di raccolta dei reclami è lo stesso già illustrato nel servizio informazione.

Gli operatori che raccolgono i reclami si adopereranno immediatamente alla soluzione, nel caso in cui la disfunzione sia di facile e possibile soluzione. Nei caso di disservizi più gravi, le segnalazioni vengono inviate al Dirigente dell'U.R.P., che provvederà ad attivare le procedure necessarie per l'istruttoria, nonché ad inviare relazione contenente il proprio parere al Direttore Generale. Per l'istruttoria, il Dirigente deIl'URP prende immediatamente contatto con il Dirigente del Settore nel quale è stato rilevato il disservizio ed acquisisce elementi per poter relazionare in merito.

Sarà, quindi predisposta, di concerto con il Direttore Generale, la risposta che fornirà all'utente le informazioni necessarie relative all'istanza rappresentata, informandolo della possibilità di successiva impugnazione qualora egli non si ritenga soddisfatto.

Ad ogni modo è garantito all'utente la risposta al proprio reclamo in forma chiara e formalizzata tramite l'URP.

*PLESSO OSPEDALIERO VIALE ITALIA
1 Assistente sociale: Sig.ra G. Coppola
Orario per il pubblico:
9.00-13.00 dal Lunedì al venerdì
16.00-18.00 lunedì e giovedì
Tel 0825/203290

*PLESSO OSPEDALIERO CITTA' OSPEDALIERA
2 Assistenti Sociali: Sig.ra R. Boschetto - Sig.ra F.Calabrese
Orario per il pubblico:
9.00-13.00 dal lunedì al venerdì
16.00-18.00 lunedì, mercoledì e venerdì
Tel 0825/203402
                            

Commissione mista consultiva

Per favorire l'adeguamento delle strutture e delle prestazioni sanitarie alle esigenze degli utenti, è stata costituita la Commissione Mista Consultiva.

La Commissione è formata da tre Rappresentanti dell'Azienda, da due rappresentanti delle Organizzazioni del Volontariato AVO ed Auser e dal Rappresentante del Tribunale per i Diritti del Malato, tutti innanzi citati.

La Commissione, così formata, viene presieduta, per delega del Direttore Generale, dal Direttore Amministrativo dr. S. Bello ed è preposta alla valutazione dell'andamento dei reclami ai fini di un'analisi dei segnali di disservizio. Studia, inoltre, le problematiche relative al miglioramento dei servizi e all'adeguamento degli stessi ai bisogni dei cittadini.

Essa valuta, altresì, con cadenza semestrale, lo stato di applicazione dei principi contenuti nella Carta dei Servizi, sottoscritta dalle medesime Organizzazioni e dalla Direzione Aziendale ed elabora apposita relazione da inviare annualmente all'osservatorio Regionale.

Il Volontariato

Le Associazioni di volontariato e di Tutela dei diritti dei Cittadini, che per la natura delle loro attività entrano più frequentemente in contatto con l'Azienda Ospedaliera, sono le seguenti:

*Tribunale per i diritti del malato Viale Italia, 50 Avellino tel. 0825 23386

*Associazione Volontari Ospedalieri (A.V.O.) Osp. San G. Moscati Avellino tel. 0825 31483 - Opera all'interno delle strutture ospedaliere e con essa l'Azienda ha stipulato una convenzione

*AUSER "Filo d'Argento" - Via Terminio Avellino tel. 0825 32461

*Confraternita Misericordia di Avellino Via Morelli e Silvati Avellino tel. 0825/21522

* AMDOS Associazione Meridionale Donne Operate al Seno